Jak zmniejszyć straty w wyniku zwrotów?

Zwroty są naturalnym elementem sprzedaży online. Nie da się ich wyeliminować, ale można nimi mądrze zarządzać, skracając czas obsługi, odzyskując marżę i budując lojalność klientów.

Z jakimi problemami borykają się sprzedawcy w logistyce obsługi zwrotów?

Obsługa zwrotów stanowi jedno z najbardziej wymagających ogniw łańcucha dostaw w handlu internetowym. Proces ten tylko pozornie ogranicza się do przyjęcia paczki i zwrotu środków. W rzeczywistości generuje on całą serię wyzwań operacyjnych i finansowych, które potrafią zachwiać rentownością nawet dobrze prosperującego przedsiębiorstwa.

Ukryte koszty, które wymykają się kalkulacjom

Rzeczywisty koszt obsługi zwrotu przewyższa kwotę widniejącą na fakturze od przewoźnika. Obsługa pojedynczego zgłoszenia angażuje dział obsługi klienta przez kilkanaście minut, a następnie wymaga pracy magazyniera przy weryfikacji stanu towaru, przepakowaniu i ponownym wprowadzeniu na stan. Do tego dochodzi utrata wartości produktu, ponieważ część zwracanych artykułów trafia do kategorii B-stock lub wymaga utylizacji. Szacuje się, że suma obciążeń może pochłaniać nawet 25% przychodów sklepu.

Dezorganizacja przestrzeni magazynowej

W wielu firmach brakuje uporządkowanego procesu przyjmowania zwrotów, co prowadzi do narastającego chaosu. Paczki zwrotne trafiają w przypadkowe miejsca i mieszają się z reklamacjami i przesyłkami nieodebranymi. Odpowiedzialność za ten obszar bywa rozmyta między działami logistyki, obsługi klienta i księgowości, przez co żaden z nich nie czuje się w pełni odpowiedzialny za sprawność procesu. Towar zalegający w nieoznaczonych strefach staje się też niewidoczny dla systemów sprzedażowych, co uniemożliwia jego szybką odsprzedaż.

Złożoność operacji międzynarodowych

Sprzedaż transgraniczna podnosi poziom trudności w sposób nieproporcjonalny do potencjalnych zysków. Koszty transportu międzynarodowego wielokrotnie przewyższają stawki krajowe, a procedury celno-podatkowe wprowadzają dodatkowe zmienne — różne stawki VAT, cła i opłaty manipulacyjne. Bez lokalnych punktów przyjęć w krajach docelowych sprzedawca staje przed koniecznością kosztownego sprowadzania towaru do magazynu macierzystego.

Jak Sellasist pomaga zamienić zwroty w przewagę?

Sellasist automatyzuje cały proces obsługi zwrotów, dzięki czemu sklep może zaoszczędzić czas, a także związane z tym koszty, tym bardziej że moduł obsługi zwrotów może zastąpić pracę kilku osób, co sprawia, że wolumen obsługiwanych zamówień może wzrosnąć dwu, a nawet trzykrotnie. System jest w stanie automatycznie wystawić korektę faktury VAT, wpisać towar ponownie na stan magazynowy, a do tego zrobić także zwrot prowizji czy płatności (jeśli jest to konieczne).

Stany magazynowe w systemie Sellasist znajdują się w jednym miejscu i są dostępne dla wszystkich powiązanych kont. Dodatkowo, nie trzeba ich aktualizować ręcznie, ponieważ wszystko dzieje się automatycznie po zeskanowaniu etykiet. Jednym produktem można zarządzać na różnych platformach, czyli jeśli dany towar jest wystawiony jednocześnie w marketplace’ach i sklepie internetowym, dostęp do wszystkich ofert jest cały czas możliwy z poziomu Sellasist).

Mówiąc szerzej, jeśli do magazynu powróci towar, wystarczy zeskanować etykietę przewozową, a Sellasist pozwoli taki zwrot od razu oznaczyć i zdecydować, jaki będzie jego dalszy los. W takim wypadku decyzja czy produkt wraca do rozlokowania, a klient odzyskuje swoje pieniądze ogranicza się do kilku kliknięć. W przypadku działań reklamacyjnych zwrócony produkt można oznaczyć notatką dla pracowników Biura Obsługi Klienta, którzy indywidualnie wyjaśnią sprawę z kupującym.

Po weryfikacji produktu zwracany towar natychmiast wraca do sprzedaży – w sklepie, na marketplace’ach lub w outlecie, bez ręcznego przepinania stanów. W ten sposób obsługa zamówień przyspiesza trzykrotnie w porównaniu do magazynów, które nie posiadają tego typu systemów.

Warto też zwrócić uwagę na inne kwestie, np. zwrotu prowizji, co może mieć miejsce, gdy klient zamawia towar przez Allegro. Proces zwrotu pieniędzy można całkowicie zautomatyzować dodając w systemie warunek i efekt dla zamówień anulowanych.

Możliwa jest także automatyzacja procesu zwrotu prowizji pobranej przez marketplace; Sellasist może automatycznie o nią występować w przypadku zwrotu towaru. Efekt to mniej operacyjnych przestojów, szybszy cash flow i obsługa zwrotów, która działa płynnie nawet przy dużej skali sprzedaży.

Jak przeprowadzić zwroty, które… zarabiają?

Zwroty mogą być elementem strategii zwiększania marży, jeśli proces jest od początku zaprojektowany pod szybkość, automatyzację i odzyskiwanie wartości. Istotne jest nie tylko sprawne przyjęcie przesyłki, ale także wykorzystanie każdej okazji do zachowania przychodu: wymiana zamiast zwrotu, inteligentna odsprzedaż, a także analiza danych, która obniża liczbę zwrotów w przyszłości. Przy odpowiednim podejściu zwrot przestaje być kosztem, a zaczyna pracować jak dodatkowy kanał sprzedaży i narzędzie do budowania lojalności.

Wybór zamiast zwrotu

Zamiast kierować klienta od razu do „zwróć i zapomnij”, warto zaproponować wymianę produktu lub równowartość zwrotu do wydania w Twoim sklepie. Dzięki temu pieniądze zostają w firmie, a klient szybciej dostaje to, czego potrzebuje. W wielu przypadkach taka ścieżka kończy się nawet większym koszykiem, szczególnie w branżach fashion, beauty czy lifestyle.

Szybka weryfikacja i powrót na półkę

Każdy dzień zwłoki to zamrożona gotówka i utracona szansa sprzedaży. Dlatego ważna jest jasna procedura: przyjęcie, ocena, decyzja, publikacja, ponowna sprzedaż. Krótki czas reakcji ogranicza ryzyko „kolejek zwrotowych” i poprawia płynność finansową. Automatyzacja statusów, przypisanie zadań i aktualizacja stanów magazynowych w czasie rzeczywistym pozwalają utrzymać tempo nawet przy większej skali zamówień.

Outlet dla produktów „jak nowe”

Nie każdy zwracany produkt wraca na półkę w cenie regularnej, ale nie każdy też musi lądować w magazynie strat. Dobrze oznaczony outlet „jak nowy”, z uczciwym opisem i symboliczną zniżką, często sprzedaje towar bardzo szybko, odzyskując większość marży. Transparentność działa tu lepiej niż agresywne przeceny.

Dane jako złoto operacyjne

Informacje o powodach zwrotów to darmowe źródło wiedzy o produkcie, zdjęciach i doświadczeniu zakupowym. Najczęściej powtarzające się powody: „rozmiar” lub „wygląda inaczej niż na zdjęciu” – wskazują wprost, co należy poprawić w opisach, tabelach rozmiarów i grafikach. Analiza tych danych może w kolejnych miesiącach realnie obniżyć liczbę zwrotów i poprawić konwersję.

Ogranicz koszt przesyłek zwrotnych

Koszty logistyki zwrotnej można zminimalizować poprzez konsolidację przesyłek, jasne okna nadawcze i automatyczne generowanie etykiet. Sprawny system obsługi zwrotów pozwala uniknąć chaosu operacyjnego i skraca czas obsługi każdej paczki. Efekt to mniejsze obciążenie magazynu i oszczędności, które w skali miesiąca robią różnicę.

Zarządzany w ten sposób proces zwrotów nie tylko nie obciąża wyniku – przeciwnie, staje się integralną częścią rentownej strategii sprzedaży i przewagą konkurencyjną w e-commerce.