Rękojmia i gwarancja w sklepach internetowych – aktualne przepisy i prawa konsumentów

Ustawodawca wprowadził w Polsce istotne zmiany w zakresie rękojmi oraz regulacje dotyczące umów o dostarczanie treści cyfrowej lub usługi cyfrowej 1 stycznia 2023 r.

Kluczowa zmiana podstaw do rękojmi konsumenckiej

Podstawową wprowadzoną  przez ustawodawcę zmianą jest fakt, iż rękojmia konsumencka aktualnie opiera się na pojęciu niezgodności towaru z umową. Do momentu wejścia w życie ustawy rękojmia opierała się na pojęciu wady fizycznej lub prawnej rzeczy. 

Najważniejsze informacje na temat aktualnego prawa dotyczącego reklamacji:

• Jednolite przepisy dot. ochrony konsumenta w ramach UE.

• Dążenie do harmonizacji maksymalnej – takich samych zasad w całej UE.

• Pojęcie wady zastąpione brakiem zgodności towaru z umową.

• Wstawie o prawach konsumenta – rękojmia konsumencka z kodeksu cywilnego znalazła się w ustawach o prawach konsumenta. Dodana została gwarancja trwałości dla konsumentów i pozostawiono pojęcie gwarancji w kodeksie cywilnym.

• Zastosowanie zmian do konsumentów i przedsiębiorców na prawach konsumenta. Nastąpiło wyłączenie przepisów kodeksu cywilnego dotyczących rękojmi – brak m.in. możliwości ograniczenia lub wyłączenia rękojmi dla przedsiębiorców na prawach konsumenta.

• Zobowiązanie do przeniesienia własności w reklamacjach m.in. umów sprzedaży, dostawy oraz umów o dzieło.

• Zastosowanie kodeksu cywilnego do przedsiębiorców zawodowych oraz w każdym wypadku do reklamacji nieruchomości.

• Sprzedawca musi uwzględnić nie rok, a 2 lata domniemania istnienia wady.

• Przepis mówiący o zwracaniu się przez sprzedawców do producentów w związku z kosztami reklamacji został usunięty. Mają zastosowanie zasady ogólne, ponieważ regres był, zdaniem ustawodawcy, przepisem martwym.

• W pierwszej kolejności zastosowana ma być naprawa lub wymiana towaru.

Ujednolicenie i harmonizacja w ramach UE jest pozytywną zmianą. Niestety biorąc pod uwagę indywidualnych sprzedawców zastosowanie tych zmian w praktyce budzi różne komentarze. Pocieszeniem jest to, że przepisy weszły już w życie i stają się standardem a podobne zmiany w tym obszarze prawnym nie będą częste. Obowiązujące przepisy opisane zostały dość szczegółowo, co ma zapobiegać konfliktom dotyczącym zakresu obowiązków ciążących na przedsiębiorcach.

Implementacja zmian prawnych, a oprogramowanie Sellasist

Nasze oprogramowanie jest na tyle elastyczne, że możesz dostosować je do swoich potrzeb i do wymagań prawnych. Z pełną świadomością zawsze dostosowujemy Sellasist do nadchodzących zmian prawnych i stworzyliśmy dla Twojego sklepu możliwości, które znacznie przyspieszą proces reklamacji. Takim narzędziem jest np. formularz reklamacji, który pomoże w katalogowaniu zgłoszeń oraz w ich skutecznej realizacji. Dzięki umieszczeniu formularza na Twojej stronie internetowej oraz ustawieniu jego treści klient będzie mógł w prosty sposób poinformować Cię o powodach reklamacji towaru, a Ty będziesz mógł z poziomu jednego oprogramowania zarządzać dalszym postępowaniem sprawy. Narzędzie to pozwoli na katalogowanie i uporządkowanie zgłoszeń oraz sprawną obsługę reklamacji.

Sellasist to:

• Twój menadżer sprzedaży i asystent synchronizujący zintegrowane podmioty.
• Magazyn Twojego sklepu internetowego.
• Narzędzie do komunikacji z klientami.
• Kompleksowy system zarządzania w wielkopowierzchniowych sklepach stacjonarnych i online.
• System obsługi wysyłek.
• Elastyczne oprogramowanie, które dostosujesz do konkretnych procesów w Twojej firmie.
• Zespół ludzi gotowych pomóc Ci skonfigurować sklep – jesteśmy dostępni od poniedziałku do piątku pod telefonem od 8 do 00 do 16.00.

Obowiązująca w Polsce ustawa

W ustawie są przytoczone definicje poszczególnych wyrażeń. Jest to pomocne w praktycznym implementowaniu ustaleń rozporządzenia. Jedno z najważniejszych pojęć, które opisuje ustawa to trwałość – zdolność towaru do zachowania jego funkcji i właściwości w toku zwykłego korzystania.

Kolejną istotną definicją wprowadzoną projektem ustawy jest brak zgodności z umową. Zaistnienie którejś z przytoczonych poniżej przesłanek powoduje, że sprzedawca staje się odpowiedzialny z tytułu rękojmi. W tym przypadku badane są zawsze dwa aspekty:

1. Wymogi subiektywne – dotyczą konkretnej umowy z konkretnym klientem.

Towar jest zgodny z umową, gdy zgodny z umową pozostaje jego opis (również na marketplace), rodzaj, ilość, jakość, kompletność i funkcjonalność. Jeżeli chodzi o sprzedaż towarów cyfrowych zgodne z umową mają pozostać również kompatybilność, interoperacyjność oraz dostępność aktualizacji. Przytoczone funkcje to swego rodzaju punkty zaczepienia, gdzie klient może faktycznie stwierdzić, że towar jest niezgodny z umową. Jeśli natomiast dany towar przedsiębiorca oferuje podczas np. telesprzedaży elementem branym pod uwagę przez ustawodawcę jest przydatność do szczególnego celu, do którego kupowany towar lub usługa są potrzebne konsumentowi. O omawianym celu konsument ma zostać poinformowany najpóźniej w momencie zawarcia umowy.

2. Wymogi obiektywne – elementy „oderwane” od konkretnej umowy. 

Aby towar został uznany za zgodny z umową, zdaniem ustawodawcy, należy rozpatrzeć czy nadaje się do celów, do których zazwyczaj używa się towaru tego rodzaju z uwzględnieniem norm technicznych oraz przepisów prawa lub tzw. dobrych praktyk. Ponadto towar ma posiadać takie cechy jak trwałość i bezpieczeństwo –  typowe dla towarów tego rodzaju i których konsument oczekuje w chwili zakupu, biorąc pod uwagę charakter danego towaru jak i publiczne zapewnienie złożone przez sprzedającego. By towar był zgodny z umową musi być dostarczony z akcesoriami i instrukcjami, których dostarczenia konsument może rozsądnie oczekiwać. Towar powinien być o takiej samej jakości jak próbka lub wzór udostępniany wcześniej przez przedsiębiorcę.

Wyłączenie odpowiedzialności Sprzedawcy

Istnieją przypadki, gdy przedsiębiorca nie ponosi odpowiedzialności za brak zgodności towaru z umową. Tak dzieje się, gdy konsument został wyraźnie poinformowany, że konkretna cecha towaru odbiega od wymogów zgodności z umową. Dotyczy to sprzedawców oferujących towar używany, stary itp. Omawiany projekt ustawy wprowadza jednak przepis mówiący o wyłączeniu odpowiedzialności sprzedawcy, gdy najpóźniej w chwili zawarcia umowy wyraźnie i odrębnie konsument zaakceptuje brak konkretnej cechy towaru, co nie do końca będzie jednoznacznie rozumiane. Prób interpretacji jak ma wyglądać wyraźne i odrębne zaakceptowanie z pewnością będzie wiele i będzie rodziło wiele problemów zarówno po stronie konsumentów jak i sprzedawców.

Analogicznie do powyższego przypadku – wyłączenie odpowiedzialności przedsiębiorcy następuje w przypadku braku zgodności treści cyfrowej lub usługi cyfrowej z umową, jeśli konsument najpóźniej w chwili zawarcia umowy wyraźnie i odrębnie zaakceptował brak konkretnej cechy treści cyfrowej lub usługi cyfrowej.

Podobnie jak dotychczas, konsument nie będzie mógł odstąpić od umowy, gdy niezgodność towaru z umową będzie nieistotna. Projekt ustawy wprowadza korzystne dla konsumenta domniemania, iż niezgodność towaru z umową jest istotna. Tym samym w celu wzruszenia dokonanego przez konsumenta odstąpienia od umowy, przedsiębiorca będzie musiał obalić domniemanie i wykazać, że niezgodność towaru z umową w rzeczywistości nie miała istotnego charakteru.

Przedsiębiorca ponosi odpowiedzialność za brak zgodności towaru z umową, który istnieje w chwili jego dostarczenia i jest ujawniony w ciągu 2 lat od dostarczenia danego towaru. Domniemywanie, że towar jest niezgodny z umową od momentu dostarczenia towaru może jednak ujawnić się przed upływem 2 lat. Domniemanie to może zostać wyłączone, gdy nie można pogodzić go ze specyfiką towaru (np. produkty spożywcze) lub charakterem braku zgodności z umową (brak podstawowego elementu zgłoszony po roku użytkowania towaru).

Aktualizowanie

Rodzącym spory aspektem może okazać się zdefiniowanie czasu zasadnie oczekiwanego przez konsumenta, przy uwzględnieniu faktu, że obowiązek aktualizowania również należy do wymogów zgodności z umową, których brak pociąga do odpowiedzialności sprzedawcę.

Obowiązek zgłaszania 

Luzy decyzyjne – państwa członkowskie mogą utrzymać lub wprowadzić przepisy, które stanowią, że w celu skorzystania z praw przysługujących konsumentowi – konsument musi poinformować sprzedawcę o braku zgodności z umową o terminie co najmniej dwóch miesięcy od dnia, w którym konsument stwierdził taki brak zgodności z umową, ale nie wykazano okresu, przez jaki czas konsument może dochodzić roszczeń.

Możliwe żądania reklamacyjne i koszty

• Naprawa

• Wymiana

• Obniżenie ceny

• Zwrot pieniędzy

Do tej pory konsument, który składał reklamację z tytułu rękojmi miał prawo do skorzystania z jednej z czterech wymienionych powyżej akcji. Wybór określonej czynności zależał od konsumenta. Nowe przepisy wprowadzają istotną zmianę – konsument od wprowadzenia prawa będzie mógł żądać tylko naprawy lub wymiany towaru. Wyjątek stanowi sytuacja, gdy niezgodność towaru z umową będzie uzasadniała skorzystanie z pełnego zakresu dotychczasowych uprawnień. Uprawnienie odstąpienia od umowy lub złożenie oświadczenia o obniżeniu ceny będzie możliwe tylko wtedy, gdy przedsiębiorca odmówi wymiany lub naprawy towaru, działania będą nieskuteczne bądź gdy z oświadczenia przedsiębiorcy lub okoliczności będzie wyraźnie wynikać, że nie doprowadzi on towaru do zgodności z umową w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta. 

Czas naprawy lub wymiany liczy się od chwili, kiedy przedsiębiorca zostanie poinformowany przez konsumenta o braku zgodności z umową i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta, uwzględniając specyfikę towaru oraz cel, dla którego konsument go nabywa (np. suknia ślubna). Koszt naprawy lub wymiany – w tym także koszty opłat pocztowych, przewozu, robocizny oraz materiałów ponosi przedsiębiorca. To, co się zmienia na niekorzyść sprzedawców – konsument udostępnia przedsiębiorcy towar podlegający naprawie lub wymianie. Przedsiębiorca odbiera od konsumenta towar na swój koszt, co może rodzić pewne konflikty w przyszłości.