Rękojmia i gwarancja – zmiany w prawie dla sklepów internetowych w maju 2022

EDIT: Aktualne informacje na temat wprowadzenia dyrektywy Omnibus znajdziesz w artykule Dyrektywa Omnibus, Towarowa I Cyfrowa – Sprawdź Nowe Przepisy I Zmiany W Sellingo.

Wkrótce tj. 28 maja 2022 r. miały planowo wejść w życie zmiany dotyczące reklamacji i treści cyfrowych. Majowa data nie jest przypadkowa, ponieważ w tym dniu miały wejść w życie również przepisy dotyczące zmiany w prawie dla Sklepów i Serwisów internetowych wynikające z dyrektywy Omnibus, o której pisaliśmy w naszym artykule: Zmiany w prawie e-commerce w 2022 r. Czy nadchodzące zmiany dotyczące rękojmi i gwarancji istotnie wpłyną na działanie sklepu internetowego? O tym dowiesz się z poniższego artykułu.

Wiemy już, że planowa data wejścia w życie ustawy 28 maja nie zostanie dotrzymana. Według danych z 16 maja zawartych w najnowszym projekcie ustawy dotyczącym wdrożenia Dyrektywy Omnibus czytamy, iż ustawa wejdzie w życie 14 dni od dnia jej ogłoszenia. Nowy termin wejścia w życie ustawy nie jest jeszcze znany, ponieważ nie znamy dokładnie daty ogłoszenia ustawy. Obecnie wciąż trwają prace legislacyjne, a planowa data wprowadzonych zmian nie została jeszcze zmieniona.

Przeczytaj więcej o Dyrektywie Omnibus TUTAJ.

Najnowszy projekt z 5 stycznia 2022 r. został stworzony na bazie Dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/771 z dnia 20 maja 2019 r. w sprawie niektórych aspektów umów sprzedaży towarów, zmieniającej rozporządzenie (UE) 2017/2394 oraz dyrektywę 2009/22/WE i uchylającej dyrektywę 1999/44/WE (Tekst mający znaczenie dla EOG). Rozporządzenie jest lustrzanym odbiciem przytoczonej dyrektywy. Jest to ostatni znany nam projekt ustawy – nie jest to zapis ostateczny i obecnie obowiązujący, dlatego mogą nastąpić delikatne zmiany dotyczące treści projektu. Zmiany dotyczą zarówno sprzedaży stacjonarnej jak i internetowej. Zmiana przepisów dotyczy sprzedawców internetowych wystawiających towar na marketplace, gdyż biorąc pod uwagę regulaminy za opisy zawarte w ofertach na marketplace odpowiada wystawiający je użytkownik. 

Kluczowa zmiana podstaw do rękojmi konsumenckiej

Podstawową wprowadzoną  przez ustawodawcę zmianą jest fakt, iż rękojmia konsumencka będzie opierać się na pojęciu niezgodności towaru z umową. Dotychczas rękojmia opierała się na pojęciu wady fizycznej lub prawnej rzeczy. 

Najważniejsze informacje na temat zmian prawnych dotyczących reklamacji:

• Ujednolicenie przepisów dot. ochrony konsumenta w ramach UE.

• Harmonizacja maksymalna – takie same zasady w całej UE.

• Wada zastąpiona brakiem zgodności towaru z umową.

• Nowe przepisy przede wszystkim w ustawie o prawach konsumenta. Rękojmia konsumencka z kodeksu cywilnego znajdzie się w ustawach o prawach konsumenta. Dodana zostanie gwarancja trwałości dla konsumentów i pozostawia gwarancję w kodeksie cywilnym.

• Zastosowanie zmian do konsumentów i przedsiębiorców na prawach konsumenta. Nastąpi wyłączenie przepisów kodeksu cywilnego dotyczących rękojmi – brak m.in. możliwości ograniczenia lub wyłączenia rękojmi dla przedsiębiorców na prawach konsumenta.

• Zmiany w reklamacjach m.in. umów sprzedaży, dostawy oraz umów o dzieło (zobowiązanie do przeniesienia własności).

• Stosowanie kodeksu cywilnego do przedsiębiorców zawodowych oraz w każdym wypadku do reklamacji nieruchomości.

• Zastosowanie zmian do nowych umów. Sprzedawca będzie miał więcej obowiązków i kosztów, dodatkowo musi uwzględnić nie rok, a 2 lata domniemania istnienia wady.

• Usunięcie regresu w zamian za zastosowanie zasad ogólnych. Przepis mówiący o zwracaniu się przez sprzedawców do producentów w związku z kosztami reklamacji zostanie usunięty, a będą miały zastosowanie zasady ogólne, ponieważ regres był, zdaniem ustawodawcy, przepisem martwym.

• Zmiana hierarchii żądań konsumenta – w pierwszej kolejności naprawa lub wymiana.

Ujednolicenie i harmonizacja w ramach UE jest pozytywną zmianą. Niestety biorąc pod uwagę indywidualnych sprzedawców może być różnie. Pocieszeniem jest to, że gdy przepisy wejdą w życie staną się standardem a podobne zmiany nie będą częste. Obowiązujące przepisy opisane zostały dość szczegółowo, co ma zapobiegać konfliktom dotyczącym zakresu obowiązków ciążących na przedsiębiorcach.

Implementacja zmian prawnych, a oprogramowanie Sellasist

Nasze oprogramowanie jest na tyle elastyczne, że możesz dostosować je do swoich potrzeb i do wymagań prawnych. Gdy korzystasz z naszego oprogramowania nie musisz się więc obawiać. Z pełną świadomością dostosowujemy Sellasist do nadchodzących zmian prawnych i tworzymy dla Twojego sklepu możliwości, które znacznie przyspieszą proces reklamacji. Takim narzędziem jest np. formularz reklamacji, który pomoże w katalogowaniu zgłoszeń oraz w ich skutecznej realizacji. Dzięki umieszczeniu formularza na Twojej stronie internetowej oraz ustawieniu jego treści klient będzie mógł w prosty sposób poinformować Cię o powodach reklamacji towaru, a Ty będziesz mógł z poziomu jednego oprogramowania zarządzać dalszym postępowaniem sprawy. Narzędzie to pozwoli na katalogowanie i uporządkowanie zgłoszeń oraz sprawną obsługę reklamacji.

Przeczytaj artykuł w naszej Pomocy: Jak działa formularz reklamacji?

Sellasist to:

• Twój menadżer sprzedaży i asystent synchronizujący zintegrowane podmioty.
• Magazyn Twojego sklepu internetowego.
• Narzędzie do komunikacji z klientami.
• Kompleksowy system zarządzania w wielkopowierzchniowych sklepach stacjonarnych i online.
• System obsługi wysyłek.
• Elastyczne oprogramowanie, które dostosujesz do konkretnych procesów w Twojej firmie.
• Zespół ludzi gotowych pomóc Ci skonfigurować sklep – jesteśmy dostępni od poniedziałku do piątku pod telefonem od 8 do 00 do 16.00.

Projekt ustawy

W ustawie są przytoczone definicje poszczególnych wyrażeń, które są przytoczone w ustawie. Jest to pomocne w praktycznym implementowaniu ustaleń rozporządzenia. Jedno z najważniejszych pojęć, które opisuje ustawa to trwałość – zdolność towaru do zachowania jego funkcji i właściwości w toku zwykłego korzystania.

Kolejną istotną definicją wprowadzoną projektem ustawy jest brak zgodności z umową. Zaistnienie którejś z przytoczonych poniżej przesłanek powoduje, że sprzedawca staje się odpowiedzialny z tytułu rękojmi. W tym przypadku badane są zawsze dwa aspekty:

1. Wymogi subiektywne – dotyczą konkretnej umowy z konkretnym klientem.

Towar jest zgodny z umową, gdy zgodny z umową pozostaje jego opis (również na marketplace), rodzaj, ilość, jakość, kompletność i funkcjonalność. Jeżeli chodzi o sprzedaż towarów cyfrowych zgodne z umową mają pozostać również kompatybilność, interoperacyjność oraz dostępność aktualizacji. Przytoczone funkcje to swego rodzaju punkty zaczepienia, gdzie klient może faktycznie stwierdzić, że towar jest niezgodny z umową. Jeśli natomiast dany towar przedsiębiorca oferuje podczas np. telesprzedaży elementem branym pod uwagę przez ustawodawcę jest przydatność do szczególnego celu, do którego kupowany towar lub usługa są potrzebne konsumentowi. O omawianym celu konsument ma zostać poinformowany najpóźniej w momencie zawarcia umowy.

2. Wymogi obiektywne – elementy „oderwane” od konkretnej umowy. 

By towar został uznany za zgodny z umową, zdaniem ustawodawcy, należy rozpatrzeć czy nadaje się do celów, do których zazwyczaj używa się towaru tego rodzaju z uwzględnieniem norm technicznych oraz przepisów prawa lub tzw. dobrych praktyk. Ponadto towar ma posiadać takie cechy jak trwałość i bezpieczeństwo –  typowe dla towarów tego rodzaju i których konsument oczekuje w chwili zakupu, biorąc pod uwagę charakter danego towaru jak i publiczne zapewnienie złożone przez sprzedającego. By towar był zgodny z umową musi być dostarczony z akcesoriami i instrukcjami, których dostarczenia konsument może rozsądnie oczekiwać. Towar powinien być o takiej samej jakości jak próbka lub wzór udostępniany wcześniej przez przedsiębiorcę.

Wyłączenie odpowiedzialności Sprzedawcy

Istnieją przypadki, gdy przedsiębiorca nie ponosi odpowiedzialności za brak zgodności towaru z umową. Tak dzieje się, gdy konsument został wyraźnie poinformowany, że konkretna cecha towaru odbiega od wymogów zgodności z umową. Dotyczy to sprzedawców oferujących towar używany, stary itp. Omawiany projekt ustawy wprowadza jednak przepis mówiący o wyłączeniu odpowiedzialności sprzedawcy, gdy najpóźniej w chwili zawarcia umowy wyraźnie i odrębnie konsument zaakceptuje brak konkretnej cechy towaru, co nie do końca będzie jednoznacznie rozumiane. Prób interpretacji jak ma wyglądać wyraźne i odrębne zaakceptowanie z pewnością będzie wiele i będzie rodziło wiele problemów zarówno po stronie konsumentów jak i sprzedawców.

Analogicznie do powyższego przypadku – wyłączenie odpowiedzialności przedsiębiorcy następuje w przypadku braku zgodności treści cyfrowej lub usługi cyfrowej z umową, jeśli konsument najpóźniej w chwili zawarcia umowy wyraźnie i odrębnie zaakceptował brak konkretnej cechy treści cyfrowej lub usługi cyfrowej.

Podobnie jak dotychczas, konsument nie będzie mógł odstąpić od umowy, gdy niezgodność towaru z umową będzie nieistotna. Projekt ustawy wprowadza korzystne dla konsumenta domniemania, iż niezgodność towaru z umową jest istotna. Tym samym w celu wzruszenia dokonanego przez konsumenta odstąpienia od umowy, przedsiębiorca będzie musiał obalić domniemanie i wykazać, że niezgodność towaru z umową w rzeczywistości nie miała istotnego charakteru.

Przedsiębiorca ponosi odpowiedzialność za brak zgodności towaru z umową, który istnieje w chwili jego dostarczenia i jest ujawniony w ciągu 2 lat od dostarczenia danego towaru. Domniemywanie, że towar jest niezgodny z umową od momentu dostarczenia towaru może jednak ujawnić się przed upływem 2 lat. Domniemanie to może zostać wyłączone, gdy nie można pogodzić go ze specyfiką towaru (np. produkty spożywcze) lub charakterem braku zgodności z umową (brak podstawowego elementu zgłoszony po roku użytkowania towaru).

Aktualizowanie

Rodzącym spory aspektem może okazać się zdefiniowanie czasu zasadnie oczekiwanego przez konsumenta, przy uwzględnieniu faktu, że obowiązek aktualizowania również należy do wymogów zgodności z umową, których brak pociąga do odpowiedzialności sprzedawcę.

Obowiązek zgłaszania 

Luzy decyzyjne – państwa członkowskie mogą utrzymać lub wprowadzić przepisy, które stanowią, że w celu skorzystania z praw przysługujących konsumentowi – konsument musi poinformować sprzedawcę o braku zgodności z umową o terminie co najmniej dwóch miesięcy od dnia, w którym konsument stwierdził taki brak zgodności z umową, ale nie wykazano okresu, przez jaki czas konsument może dochodzić roszczeń.

Zobacz też: Zintegruj swój Sellasist z Empik Marketplace

Możliwe żądania reklamacyjne i koszty

• Naprawa

• Wymiana

• Obniżenie ceny

• Zwrot pieniędzy

Do tej pory konsument, który składał reklamację z tytułu rękojmi miał prawo do skorzystania z jednej z czterech wymienionych powyżej akcji. Wybór określonej czynności zależał od konsumenta. Nowe przepisy wprowadzają istotną zmianę – konsument od wprowadzenia prawa będzie mógł żądać tylko naprawy lub wymiany towaru. Wyjątek stanowi sytuacja, gdy niezgodność towaru z umową będzie uzasadniała skorzystanie z pełnego zakresu dotychczasowych uprawnień. Uprawnienie odstąpienia od umowy lub złożenie oświadczenia o obniżeniu ceny będzie możliwe tylko wtedy, gdy przedsiębiorca odmówi wymiany lub naprawy towaru, działania będą nieskuteczne bądź gdy z oświadczenia przedsiębiorcy lub okoliczności będzie wyraźnie wynikać, że nie doprowadzi on towaru do zgodności z umową w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta. 

Czas naprawy lub wymiany liczy się od chwili, kiedy przedsiębiorca zostanie poinformowany przez konsumenta o braku zgodności z umową i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta, uwzględniając specyfikę towaru oraz cel, dla którego konsument go nabywa (np. suknia ślubna). Koszt naprawy lub wymiany – w tym także koszty opłat pocztowych, przewozu, robocizny oraz materiałów ponosi przedsiębiorca. To, co się zmienia na niekorzyść sprzedawców – konsument udostępnia przedsiębiorcy towar podlegający naprawie lub wymianie. Przedsiębiorca odbiera od konsumenta towar na swój koszt, co może rodzić pewne konflikty w przyszłości.