Poświąteczne zwroty w e-commerce. Jak opanować styczniowy chaos i odzyskać kontrolę z Sellasist?

Styczeń w handlu internetowym to miesiąc dwóch prędkości. Z jednej strony wciąż spływają zamówienia z wyprzedaży noworocznych, z drugiej – magazyny zalewa fala „niechcianych prezentów” i nietrafionych rozmiarów. Dla wielu sprzedawców okres ten staje się bolesnym testem operacyjnym. Jak wynika z danych rynkowych, zwroty poświąteczne to już nie incydent, a stały element krajobrazu e-commerce. Jak nad nim zapanować, by nie stracić płynności finansowej i zaufania klientów? Odpowiedzią jest profesjonalna obsługa procesu RMA w Sellasist.

Święta Bożego Narodzenia to dla e-commerce czas żniw, ale tuż po nich następuje okres weryfikacji. Według raportów rynkowych, liczba zwrotów w styczniu jest wyższa o 25-30% w porównaniu z przeciętnym miesiącem. W branżach takich jak fashion, wskaźnik ten potrafi poszybować z grudniowych 30% do krytycznych 50-55% w pierwszym miesiącu roku. To moment, w którym chaos w magazynie i brak procedur mogą realnie zagrozić rentowności Twojego biznesu.

Dlaczego Polacy zwracają tak chętnie? Nowa rzeczywistość e-commerce

Rynek e-commerce w Polsce dojrzewa, a wraz z nim zmieniają się nawyki konsumentów. Raport Gemius wskazuje, że aż 78% polskich internautów kupuje online. Skoro rynek jest nasycony, walka toczy się o lojalność i częstotliwość zakupów, a darmowy i prosty zwrot stał się standardem oczekiwanym przez klienta, a nie luksusem.

Zjawisko „Bracket Buying” i Paczkomaty

Klienci coraz częściej traktują zakupy w sieci jako proces testowania. W branży odzieżowej normą stał się tzw. bracket buying, czyli zamawianie kilku rozmiarów lub kolorów tego samego produktu z góry powziętym zamiarem odesłania części z nich.

Polska jest ewenementem na skalę europejską – aż 83% klientów wybiera Paczkomaty jako formę dostawy, a dla 40% jest to również preferowana forma zwrotu. Łatwość nadania paczki bez konieczności drukowania etykiety czy stania w kolejce na poczcie obniża psychologiczną barierę zwrotu. Paradoksalnie, im łatwiej jest zwrócić towar, tym chętniej klienci kupują, ale też… tym częściej odsyłają.

Kosztowna druga strona medalu

Dla konsumenta zwrot to „dwa kliknięcia”. Dla sprzedawcy internetowego – to skomplikowany i kosztowny proces logistyki odwróconej. Obsługa jednej zwróconej paczki może kosztować ponad 30 zł. Na tę kwotę składają się:

• podwójny koszt transportu (ok. 18-20 zł),
• koszty operacyjne przyjęcia towaru,
• weryfikacja jakości (kontrola stanu),
• ponowne pakowanie i wprowadzenie na stan (time-to-shelf).

Przy sprzedaży zagranicznej koszty te rosną lawinowo (zwrot z Francji to koszt rzędu 40 zł+). Jeśli proces ten w Twoim e-commerce obsługiwany jest ręcznie, styczeń może oznaczać zamrożony kapitał i zatory w dziale obsługi klienta.

Sellasist RMA – Twoje centrum dowodzenia zwrotami

W obliczu rosnącej skali zwrotów (wzrost o 140% w ciągu ostatnich 3 lat wg danych Globkurier), ręczne zarządzanie procesem RMA (Return Merchandise Authorization) za pomocą maili i arkuszy kalkulacyjnych to droga donikąd. Sellasist oferuje kompleksowy Moduł Reklamacji i Zwrotów, który zamienia chaos w uporządkowany proces.

Dzięki centralizacji zarządzania w panelu Sellasist, zyskujesz kontrolę nad każdym etapem – od zgłoszenia chęci zwrotu przez klienta, aż po korektę faktury i przywrócenie towaru na magazyn.

Dowiedz się więcej: Czym jest i jak działa Moduł Reklamacji RMA w Sellasist?

Jak automatyzacja ratuje zysk?

Kluczem do obniżenia kosztów obsługi zwrotu jest skrócenie czasu, jaki Twoi pracownicy poświęcają na jedno zgłoszenie. Sklepy wykorzystujące cyfrowe formularze zintegrowane z WMS i OMS mogą obniżyć koszty administracyjne nawet o kilkadziesiąt procent.

W Sellasist proces ten zaczyna się od włączenia odpowiedniego trybu w ustawieniach. To pierwszy krok do tego, by przestać „gasić pożary” i zacząć zarządzać procesem.

Sprawdź instrukcję: Jak włączyć tryb zwrotów i reklamacji?

Krok 1: Przenieś odpowiedzialność na klienta (wygodnie!)

Aż 74% konsumentów rezygnuje z zakupu, jeśli polityka zwrotów jest niejasna lub skomplikowana. Z drugiej strony, klienci oczekują samodzielności. Nie chcą pisać maili z pytaniem „jak zwrócić towar?” – chcą wygenerować formularz i nadać paczkę.

W Sellasist możesz udostępnić klientom intuicyjny formularz zwrotu online. Dzięki temu:

1. Klient sam wypełnia dane – eliminuje to błędy przy przepisywaniu numerów kont czy nazw produktów przez Twoich pracowników.
2. Powód zwrotu jest znany od razu – wiesz, czy produkt wraca, bo „nie pasuje”, czy jest uszkodzony, zanim paczka dotrze do magazynu.
3. Redukcja zapytań – Biuro Obsługi Klienta nie jest zasypywane pytaniami o procedurę.

Taki formularz to win-win. Klient czuje się bezpiecznie, mając kontrolę nad procesem, a Ty otrzymujesz ustrukturyzowane dane gotowe do dalszej obróbki.

Zobacz konfigurację: Jak działa formularz reklamacji?

Krok 2: Automatyzacja statusów – budowanie zaufania

Z badań wynika, że 35% negatywnych opinii w polskich e-sklepach dotyczy problemów z logistyką odwróconą i brakiem informacji o statusie zwrotu środków. Klient, który odesłał towar, czeka na informację: „Czy paczka dotarła?”, „Kiedy dostanę pieniądze?”.

Brak komunikacji rodzi frustrację i nieufność. W Sellasist możesz zautomatyzować ten obszar. System pozwala na skonfigurowanie automatycznych powiadomień mailowych/SMS przy zmianie statusu zwrotu.

• Status: „Oczekujący” -> Klient otrzymuje potwierdzenie zgłoszenia.
• Status: „Przyjęty na magazyn” -> Klient wie, że paczka dotarła.
• Status: „Rozpatrzony pozytywnie / Zwrot środków” -> Klient jest spokojny o swoje pieniądze.

Dzięki akcjom automatycznym możesz wywoływać konkretne zdarzenia (np. wysyłkę e-maila) w momencie zmiany statusu zamówienia powiązanego ze zwrotem. To transparentna komunikacja, która buduje wizerunek profesjonalnego sprzedawcy.

Zautomatyzuj to: Zmień status zwrotu — efekt automatyzacji dla zamówień

Krok 3: Szybki zwrot środków (Integracja z Allegro)

Dla sprzedawców operujących na Allegro, sprawność zwrotu jest kluczowa dla utrzymania statusu Super Sprzedawcy i trafności. Ręczne „klikanie” zwrotów w panelu Allegro przy kilkuset paczkach miesięcznie jest niemożliwe.

Sellasist pozwala na obsługę zwrotów płatności i produktów z poziomu panelu sklepu, z pełną synchronizacją z Allegro.

• Możesz zlecić zwrot wpłaty przez Allegro Finanse bezpośrednio z karty zamówienia w Sellasist.
• System automatycznie obsłuży kwestie prowizji (wnioski o zwrot prowizji).
• Zaktualizujesz stany magazynowe jednym kliknięciem.

Pamiętaj: szybki zwrot pieniędzy to najlepsza reklama. Klient, który szybko odzyskał środki, chętniej wróci do Twojego sklepu na kolejne zakupy, traktując zwrot jako „bezbolesny” element transakcji.

Poradnik: Jak dokonać zwrotu płatności i produktów w zamówieniach z Allegro?

Krok 4: Logistyka magazynowa i „Time to Shelf”

W styczniowym szczycie zwrotów kluczowym wskaźnikiem jest Time to Shelf – czyli czas, jaki upływa od przyjęcia paczki do ponownego wystawienia produktu na sprzedaż. Każdy dzień zwłoki to zamrożony kapitał. Towar leżący na stercie „do sprawdzenia” nie zarabia, a sezonowość wielu produktów (szczególnie w fashion) sprawia, że tracą one na wartości z każdym tygodniem.

Dzięki Karcie Zwrotów Zamówień w Sellasist, pracownik magazynu ma jasną procedurę:

1. Skanuje paczkę.
2. Weryfikuje zawartość z systemem.
3. Określa stan produktu (pełnowartościowy / uszkodzony).
4. Decyduje o losie towaru (powrót na stan / utylizacja / outlet).

Prawidłowa konfiguracja karty zwrotów pozwala na błyskawiczne przywrócenie stanu magazynowego. Jeśli korzystasz z Sellasist WMS, towar może być widoczny dla klientów na stronie sklepu dosłownie chwilę po odłożeniu go na półkę. To ogromna przewaga konkurencyjna w walce o płynność finansową.

Konfiguracja krok po kroku: Jak skonfigurować Kartę Zwrotów Zamówień?

Elastyczność logistyczna – klucz do przetrwania sezonu

Styczeń to test nie tylko dla Twojego magazynu, ale i dla przewoźników. Modele oparte na jednym kurierze bywają ryzykowne w szczycie sezonu. Sellasist integruje się z wieloma platformami logistycznymi i brokerami (np. z InPost, DPD, DHL).

Dzięki temu masz możliwość elastycznego zarządzania zwrotami. Możesz oferować klientom różne formy zwrotu – od Paczkomatów, przez punkty nadań, aż po kuriera podjeżdżającego do domu. Z raportu DHL „E-Commerce Trends 2025” wynika, że 82% klientów nie kupi w sklepie, jeśli nie ufa firmie kurierskiej. Dywersyfikacja opcji zwrotu w panelu Sellasist to bezpieczeństwo Twoje i wygoda Twojego klienta.

Technologie takie jak generowanie etykiet zwrotnych bezpośrednio z panelu czy elektroniczne śledzenie przesyłek usprawniają logistykę zwrotną. Pamiętaj, że sprawna logistyka to nie tylko wysłanie towaru do klienta, ale też umiejętność jego szybkiego „odzyskania”.

Podsumowanie – Nie bój się zwrotów, zacznij nimi zarządzać

Zwroty poświąteczne nie znikną – będą rosnąć wraz z rynkiem e-commerce. Traktowanie ich jako „zła koniecznego” i obsługiwanie metodami chałupniczymi to strategia, która w 2026 roku prowadzi do strat finansowych i wizerunkowych.

Wdrożenie rozwiązań systemowych w Sellasist sprawia, że:

1. Oszczędzasz czas i pieniądze (redukcja kosztów obsługi pojedynczego zwrotu).
2. Uwalniasz kapitał (szybszy powrót towaru do sprzedaży).
3. Budujesz lojalność (profesjonalna, transparentna obsługa klienta).

Tam, gdzie udaje się usunąć tarcie proceduralne, zwrot przestaje być kryzysem, a zaczyna wspierać powtórne zakupy. Wykorzystaj styczeń nie na walkę z chaosem, ale na optymalizację procesów, która zaprocentuje przez cały rok.

Zaloguj się do swojego panelu Sellasist i skonfiguruj moduł RMA już dziś. Twoi klienci (i Twój magazynier) Ci podziękują.